[-통화 정보·감정 분석 제공으로 반복 민원 대응 효율 높이고 직원 보호 강화-] 인천시, 민원전화 대응 인공지능(AI) 도입으로 민원 상담 신속·안전 지원

인천광역시(시장 유정복)는 민원담당 공무원의 민원전화 응대 효율성을 높이고 직원보호를 강화하기 위해 ‘민원전화 대응 인공지능(AI) 시스템’을 도입하고 2월 11일부터 본격 운영에 들어간다고 밝혔다.

이번에 도입되는 민원전화 대응 인공지능 시스템은 민원담당 공무원이 외부 민원전화를 받을 때, 발신자 번호와 함께 최근 통화 시간, 평균 통화 시간, 6개월간 수·발신 건수 등의 정보를 제공한다. 이를 통해 반복적인 민원 통화 시 업무 연속성을 확보하고 신속한 상담을 이어갈 수 있다.

또한 민원인이 폭언, 성희롱 발언, 정당한 사유 없이 장시간 통화를 이어갈 경우, 직원이 경고 버튼을 눌러 안내멘트를 송출한 뒤 통화를 종료할 수 있어 특이 민원으로부터 민원담당 공무원을 보호할 수 있다.

인공지능 시스템은 민원전화 통화 분석 기능도 제공한다. 통화 내용을 기반으로 민원 유형과 통화 유형을 분류하고, 직전 통화한 민원인과의 통화 요약, 민원인의 감정 분석, 상담 키워드 등을 민원담당 직원에게 제공함으로써 반복적·지속적인 민원 전화에 대한 사전 정보를 지원한다. 이를 통해 민원응대 상담 직원의 서비스 품질 향상도 기대된다.

시는 이번 시스템을 민원 처리 건수가 많은 부서부터 순차적으로 도입할 계획이다.

인천시 관계자는 “이번 민원전화 대응 인공지능 시스템 도입으로 4차 산업혁명의 핵심 기술인 인공지능(AI)이 인천시와 시민을 연결하는 상호소통의 매개체 역할을 할 것”이라며 “직원에게는 민원 서비스 효율을 높이고, 시민에게는 만족도를 극대화할 수 있을 것으로 기대한다”라고 말했다.